7 Astuces pour des Passations de Service Réussies et Éviter les Malentendus Coûteux

7 Astuces pour des Passations de Service Réussies et Éviter les Malentendus Coûteux

Imaginez ceci : c’est vendredi soir, le coup de feu au restaurant est à son comble. L’équipe du service du soir est en pleine action lorsque, soudain, un client se plaint de son steak pas assez cuit. Vous faites des vérifications et découvrez que le service précédent n’a pas correctement consigné le contrôle de la température de la viande. Cette négligence, conséquence directe d’une mauvaise passation de service, vous coûte non seulement le plat, mais aussi une atteinte à l’expérience de votre client et potentiellement un pourboire manqué.

Cela vous dit quelque chose ? Dans le monde trépidant des cafés, des restaurants et des petites entreprises, la passation de service peut être un véritable champ de mines en matière de communication. Les erreurs dans ce processus peuvent entraîner des fautes, du gaspillage alimentaire, des clients mécontents et, en fin de compte, une perte de revenus. C’est pourquoi maîtriser l’art de la passation de service est essentiel pour un fonctionnement en douceur.

Passons en revue des astuces concrètes pour améliorer votre communication et éliminer ces malentendus coûteux.

1. Standardisez Votre Passation de Service avec une Liste de Contrôle

La première étape vers une communication efficace lors de la passation de service est de créer une procédure standardisée. Ne vous fiez pas aux échanges verbaux entre les membres de l’équipe. Cela laisse trop de place à la perte d’informations importantes.

Considérez cela comme la liste de contrôle d’un pilote. Chaque pilote utilise une liste de contrôle, même s’il est expérimenté. Vous avez besoin de quelque chose de similaire pour votre passation de service. Votre liste de contrôle doit être un document écrit, facile d’accès et à suivre. Elle doit inclure les tâches essentielles que le service sortant doit effectuer avant que le service entrant ne prenne le relais. Cela peut impliquer des tâches de nettoyage, le réapprovisionnement des articles essentiels, la mise à jour des informations sur les plats du jour, la consignation des commentaires des clients et le résumé de tout problème urgent.

Par exemple, un café pourrait inclure les éléments suivants dans sa liste de contrôle :

• Nettoyer la machine à expresso et les mousseurs à lait
• Réapprovisionner l’étalage des pâtisseries
• Consigner les déchets et le gaspillage quotidiens
• Mettre à jour le tableau des plats du jour
• Noter les plaintes ou les compliments des clients

Cette approche standardisée assure la cohérence et minimise le risque que des informations cruciales passent à la trappe. Elle responsabilise également votre personnel, qui sait qu’il peut suivre un processus clair et prédéfini. Cela peut aussi vous aider à résoudre rapidement les problèmes.

2. Créez un Journal de Communication Dédié

Un journal de communication bien tenu est votre centre d’information. C’est l’endroit où le service sortant consigne tous les détails importants que le service entrant doit connaître. Ce journal doit être facilement accessible à tous et mis à jour avec des informations actuelles et pertinentes. Il doit s’agir d’un document dynamique, continuellement mis à jour tout au long de la journée.

Votre journal doit couvrir :

• Événements clés : Incluez tous les événements importants tels que les plaintes des clients, les dysfonctionnements des équipements ou les coups de feu inattendus.
• Niveaux de stock : Suivez les articles en faible quantité et ceux qui sont en train de s’épuiser. Ceci est étroitement lié aux commandes et rationalisera vos coûts de main-d’œuvre.
• Instructions spéciales : Détaillez toute demande particulière des clients, les changements de personnel ou les tâches urgentes qui nécessitent une attention immédiate.
• Notes du personnel : Incluez toute mise à jour pertinente concernant le personnel, comme un membre du personnel qui s’est déclaré malade ou la performance positive d’un membre de l’équipe.

Par exemple, prenons le cas de Sophie, une propriétaire de café à Lyon. Elle a mis en place un journal de communication numérique en utilisant un document partagé en ligne. Ce journal était accessible à tous, et les membres du personnel devaient le mettre à jour à la fin de leur service. Cela a considérablement réduit la confusion concernant les commandes de restauration, en empêchant une livraison tardive qui a coûté à son entreprise une précieuse relation client.

3. Établissez des Lignes Directrices Claires sur le «Quoi» et le «Comment»

Il ne suffit pas d’avoir une liste de contrôle et un journal. Vous devez fournir des directives claires sur *quelles* informations doivent être consignées et *comment* elles doivent être communiquées.

Par exemple, précisez comment rédiger les plaintes des clients. Doit-on utiliser des citations directes, des points de synthèse ou les deux ? Des photos sont-elles nécessaires en cas de déversement sur le sol ? Précisez cela dans vos directives.

Tenez compte des directives suivantes pour votre personnel :

• Soyez concis : Utilisez des phrases courtes et claires.
• Soyez précis : Fournissez des détails exacts, tels que les noms des produits, les quantités et les noms des clients.
• Soyez rapide : Enregistrez les informations au fur et à mesure. N’attendez pas la fin du service.
• Soyez précis : Vérifiez les informations. La précision est essentielle.

Ces directives garantissent la cohérence, évitant ainsi au personnel de devoir deviner quelles informations consigner et comment le faire.

Conseil de pro : Mettez en œuvre la «règle des 3 minutes». Si un problème prend plus de 3 minutes à résoudre, il entre dans le journal de communication du service. Cela permet de s’assurer que toutes les questions importantes sont consignées.

4. Offrez une Formation à la Passation de Service

Ne supposez pas que votre personnel sait comment gérer la communication lors de la passation de service. La formation est essentielle, et elle doit couvrir à la fois le «quoi» et le «comment». Expliquez l’importance des passations de service, montrez comment remplir la liste de contrôle, comment utiliser le journal de communication et comment résoudre les problèmes courants.

Vous pouvez utiliser la première semaine de la période de formation d’une nouvelle recrue pour intégrer la formation à la passation de service. Par exemple, vous pouvez utiliser notre Nouveau Modèle de Planning de Formation pour Barista (2 Premières Semaines) pour initier les nouveaux employés au processus de passation de service.

Dans votre formation, couvrez ces domaines :

• Aperçu : Le but et l’importance des passations de service.
• Parcours de la liste de contrôle : Instructions étape par étape.
• Entrées du journal : Montrez des exemples de bonnes et de mauvaises entrées.
• Pratique : Simulez des scénarios de passation de service pour renforcer l’apprentissage.
• Rétroaction : Fournissez une rétroaction continue pour améliorer les compétences en communication.

Des sessions de formation et des rappels réguliers garantissent que tous les membres de l’équipe sont conscients de leurs responsabilités et comprennent le processus.

5. Adoptez la Technologie pour la Communication

Les méthodes manuelles de passation de service, telles que les listes de contrôle sur papier et les journaux sur papier, sont sujettes aux erreurs et facilement perdues. Elles sont également difficiles d’accès à distance. La technologie moderne offre des outils supérieurs pour rationaliser ce processus.

Pensez à utiliser :

• Journal de communication numérique : De nombreuses applications de planification pour restaurants vous permettent de créer des journaux de communication numériques accessibles sur un téléphone ou une tablette.
• Applications de messagerie d’équipe : Des applications comme Slack ou Microsoft Teams peuvent être utilisées pour la communication instantanée, les annonces et les clarifications rapides.
• Logiciel de planification : Un bon outil de planification peut souvent gérer les passations de service de manière transparente, en s’assurant que toutes les informations pertinentes se trouvent au même endroit.

Ces outils offrent de nombreux avantages. Ils améliorent l’accessibilité, facilitent la communication instantanée et réduisent le risque de perte d’informations cruciales.

6. Rendez-le Accessible à Tous

Assurez-vous que tout le monde, de la nouvelle recrue au chef d’équipe chevronné, sait comment accéder et comprendre le protocole de passation de service. Il doit être facilement accessible et constamment visible.

Envisagez les approches suivantes :

• Emplacement : Gardez la liste de contrôle et le journal dans un endroit central, comme près de la caisse ou dans une salle de repos du personnel.
• Accès numérique : Assurez-vous que le personnel sait où trouver le journal numérique, qui peut se trouver dans un document partagé ou dans votre logiciel de planification.
• Formation : Renforcez les instructions d’accès pendant la formation et les cours de recyclage.
• Cohérence : Assurez-vous que le protocole est suivi par tous les membres de l’équipe, quel que soit leur rôle.

Cette accessibilité est essentielle pour tous les membres de l’équipe, afin que chacun puisse accéder et comprendre le protocole de passation de service.

7. Examinez et Adaptez Votre Système

Le processus de passation de service n’est pas une tâche à «mettre en place et à oublier». Vous devez examiner et adapter régulièrement votre système pour vous assurer de son efficacité.

Tenez compte des étapes suivantes :

• Rétroaction : Recueillez les commentaires des membres du personnel sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
• Observez : Observez les passations de service pour identifier les problèmes potentiels ou les points à améliorer.
• Analysez : Examinez le journal de communication pour identifier les problèmes ou les schémas récurrents.
• Adaptez : Mettez à jour votre liste de contrôle, votre journal ou votre formation en fonction de vos conclusions.

Des examens et des adaptations réguliers sont essentiels pour maintenir un processus de passation de service efficace.

Foire aux Questions

Prochaines Étapes

1. Créez une liste de contrôle : Commencez par concevoir une liste de contrôle simple pour votre service de fermeture. Réfléchissez aux tâches essentielles à accomplir pour préparer le service suivant.
2. Mettez en place un journal : Commencez à utiliser un document partagé ou un outil en ligne pour créer un journal de communication numérique. Insistez sur des entrées précises et rapides.
3. Essayez une application de planification comme Shifty pour gagner plus de 3 heures par semaine : La gestion des passations de service devient plus facile lorsque vous utilisez une application de planification.